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Sigues las instrucciones al pie de la letra. Lees los pasos, los completas en orden y haces lo que indican. No te saltas nada. No ignoras nada.
Pero el resultado sigue siendo erróneo.
Esto puede ocurrir al ensamblar muebles, rellenar un formulario, seguir una receta, completar un proceso de trabajo o utilizar un nuevo programa informático.
La suposición común es que una ejecución correcta debería garantizar el resultado correcto.
Pero las instrucciones no funcionan de forma aislada. Deben interpretarse dentro de una situación.
Las instrucciones resultan fiables porque parecen eliminar la incertidumbre.
Proporcionan una secuencia:
Cuando algo sale mal, es natural suponer que las instrucciones no se siguieron correctamente.
Y a menudo, eso es cierto.
Pero a veces el problema no radica en la ejecución,
sino en la interpretación.
La persona puede seguir las instrucciones al pie de la letra, pero aplicándolas a la parte equivocada, a la versión equivocada, al contexto equivocado o al momento equivocado del proceso.
Las instrucciones dependen de las señales del contexto.
Un paso solo tiene sentido cuando la persona sabe a qué se refiere en la situación actual.
Por ejemplo:
La instrucción puede ser clara en su redacción, pero aún así resultar incierta en su contexto.
Aquí es donde pueden ocurrir errores.
La acción es correcta según las instrucciones, pero incorrecta según la situación.
En otras palabras, se siguió la instrucción, pero se asoció con la señal incorrecta.
Seguir instrucciones no es solo leer y actuar.
Consiste en adaptar las instrucciones escritas o habladas al entorno actual.
Eso significa que el resultado depende de:
Si el contexto cambia ligeramente, la misma instrucción puede conducir a un resultado diferente.
Un paso que resultaba obvio en una versión de una tarea puede volverse ambiguo en otra. Una etiqueta familiar puede aparecer en una ubicación nueva. Dos opciones similares pueden estar presentes al mismo tiempo.
Esto no significa que la persona no haya seguido las instrucciones.
Significa que la instrucción no determinó completamente la acción.
El entorno ayudó a determinarlo.
Navegación (conduciendo o caminando)
Puedes seguir las indicaciones de una aplicación de navegación al pie de la letra —girando cuando se te indica, siguiendo la ruta paso a paso— y aun así terminar en la calle equivocada. Esto puede ocurrir cuando dos calles están muy cerca, cuando la señalización no es clara o cuando el entorno no coincide con lo que presupone la aplicación.
Recetas
Una receta puede indicar que se añada un ingrediente en un momento determinado, pero el resultado cambia si el ingrediente se prepara de forma diferente o si se elige un producto de aspecto similar.
Procesos de trabajo:
Una lista de verificación puede completarse correctamente, pero aplicarse al archivo, cliente, versión o conjunto de datos incorrecto.
Formularios y solicitudes:
Puede que rellene todos los campos correctamente, pero utilice la sección equivocada porque el diseño o la redacción del formulario generan ambigüedad.
Flujos de trabajo del software
Puede que haga clic en la opción correcta según una guía, pero la interfaz ha cambiado desde que se escribieron las instrucciones.
En cada caso, el problema no radica simplemente en la falta de atención o en una ejecución descuidada.
El resultado depende de cómo las instrucciones interactúan con la situación que tienes delante.
Una ejecución correcta no garantiza un resultado correcto.
Las instrucciones orientan la actuación, pero no eliminan la necesidad de interpretación.
Un resultado puede ser erróneo cuando:
Lo importante es que las instrucciones no son entidades aisladas.
Solo adquieren sentido cuando se conectan con un contexto.
Cuando alguien sigue las instrucciones y aun así obtiene un resultado incorrecto, puede parecer contradictorio.
Pero no lo es.
Es posible que las instrucciones se hayan seguido correctamente, pero que la situación se haya interpretado de forma incorrecta.
Lo que determina el resultado no es solo la instrucción, sino cómo la instrucción, las señales disponibles y el contexto circundante se combinan.
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