Términos de soporte

TÉRMINOS DE SOPORTE TÉCNICO DE NEUROTRACKER
Las partes acuerdan que los objetivos y principios rectores de los Servicios de soporte, tal como se definen en el presente, son los siguientes:

1. Los Servicios de soporte se mejorarán según lo acordado durante el plazo de la relación del Cliente con NeuroTracker. y será coherente con la Documentación del Cliente, definida como la Orden de Compra firmada entre el Cliente y Neurotracker, así como toda la documentación a la que se hace referencia (es decir, Términos Generales de Licencia y Servicios, Política de Privacidad y Protección de Datos, etc.);

2. Los Servicios de Apoyo deben posicionar la relación de las Partes para el éxito;

3. Los Servicios de Soporte no deberían penalizar a una Parte por eventos fuera de su control razonable;

4. Los Servicios de soporte adicionales, si son necesarios y acordados entre las Partes, se desarrollarán teniendo en cuenta la evaluación comparativa de servicios similares y los resultados de desempeño reales que el Proveedor ofreció a sus otros clientes para servicios similares, y tendrán las siguientes características: cuando sea posible, estar definido de principio a fin, ser entregable con éxito, tener métricas significativas, ser mensurable, ser visible, ser monitoreable; y ser manejable.

Descripción de los servicios de soporte técnico
Los servicios de soporte proporcionados por NeuroTracker en su sistema, como se describe en la documentación del cliente, son los siguientes:
1. Servicios de soporte para incidentes S1, S2 y S3 informados por el cliente, como se describe en la Sección II a continuación;
2. Servicios de soporte durante las actualizaciones del sistema;
3. Servicios de soporte durante actualizaciones importantes del sistema, sujeto a la aprobación adicional por escrito de las Partes de las Tarifas de soporte pagaderas por los mismos;
4. Servicios de soporte adicionales o in situ, que cubrirán cualquier Servicio de soporte no definido en el presente documento, o que implique la presencia in situ del personal de NeuroTracker en las instalaciones del Cliente, todo ello sujeto a la aprobación adicional por escrito de las Partes del Soporte. Honorarios a pagar por los mismos;

A menos que las Partes acuerden lo contrario por escrito, NeuroTracker prestará todos los Servicios de soporte de forma remota.

Las Partes reconocen y acuerdan que durante un período de un (1) año, a partir de la finalización exitosa de la instalación del Sistema para el Cliente, los Servicios de soporte establecidos en este documento se proporcionarán sin costo para el Cliente (“la Garantía”). Después del período de Garantía, el costo de los Servicios de Soporte será el establecido en la Documentación del Cliente.

NeuroTracker ofrecerá Servicios de Soporte con respecto al Sistema licenciado por el Cliente por un período total de cuarenta y ocho (48) meses desde el momento en que el Sistema haya sido instalado y funcionando para el Cliente (en adelante, el “Período de Fin de Vida”) . Después del Período de Fin de Vida, el Cliente puede optar por: (a) continuar usando el Sistema sin Servicios de Soporte, de acuerdo con la Documentación del Cliente; (b) otorgar licencia para la siguiente versión del Sistema, según los términos y condiciones aplicables en ese momento establecidos por NeuroTracker; o (c) si el Cliente requiere Servicios de soporte en el Sistema, pagar las Tarifas de soporte aplicables en ese momento establecidas por NeuroTracker, según lo acordado por las Partes por escrito.

1. Términos clave y niveles de incidentes
A menos que se defina lo contrario en una enmienda escrita posterior aplicable entre las Partes, los términos en mayúscula tienen el significado que se les atribuye en la Documentación del Cliente acordada por las Partes. En el presente documento, los siguientes términos tienen el significado que se les atribuye a continuación:

“Resolución” significa una solución, solución alternativa o arreglo a una deficiencia reportada que hace que el Sistema y/o Servicio vuelva a estar en conformidad con la Documentación del Cliente.

“Solución alternativa” significa un método para evitar o corregir temporalmente una deficiencia, que puede incluir la provisión por parte de NeuroTracker de una solución o mejora.

Incidentes: Un Incidente es cualquier evento que no forma parte de las operaciones estándar del Sistema NeuroTracker que hace que el Sistema funcione significativamente por debajo de los estándares y el rendimiento establecidos en este documento y/o la Documentación del Cliente.

Tabla 1: Niveles de incidente

S1 – Incidente crítico
Esta falla es una interrupción crítica del sistema en la red de NeuroTracker. Se caracterizaría como una interrupción total o una reducción significativa de la funcionalidad o una pérdida total de acceso al Sistema siempre que:
- Afecte al 50% o más de los clientes o al 50% o más de los canales disponibles en el Sistema.
- Provoca que un componente crítico del Sistema sea inaccesible o completamente inoperable para el Cliente.

S2 – Incidente de alta gravedad
Esta falla es una interrupción importante del sistema en la red NeuroTracker. Se caracterizaría como una interrupción parcial, reducción inferior al 50% de la funcionalidad o pérdida de acceso a partes del Sistema siempre que:
- Afecte del 25% al ​​50% de los canales disponibles en el Sistema.

S3 – Experiencia del usuario o problemas subjetivos
Pequeños defectos relacionados con la experiencia del usuario o que pertenecen a la experiencia subjetiva de un usuario. Estos problemas no impiden que los usuarios finales realicen ninguna función del Sistema.

Mantenimiento:
El mantenimiento se define como cualquier modificación planificada o de emergencia del Sistema por parte de NeuroTracker que afecte la infraestructura de red del Cliente o el Sistema proporcionado al Cliente por NeuroTracker.

Tabla 2: Tipos de mantenimiento Mantenimiento planificado
§ Significa trabajo planificado en la red o infraestructura del servidor de NeuroTracker.
§ NeuroTracker deberá avisar al Cliente con al menos 14 días de antelación sobre cualquier Mantenimiento Planificado.
§ Esta información se proporcionará para Incidentes que afectarán o podrían afectar la disponibilidad del Sistema para el Cliente.

Mantenimiento de emergencia
§ Significa trabajo no planificado en la red o infraestructura del servidor de NeuroTracker.
§ NeuroTracker deberá avisar al Cliente con menos de 5 días calendario de antelación, pero con la mayor antelación posible, sobre cualquier Mantenimiento de Emergencia.
§ El mantenimiento de emergencia para problemas críticos y de alta gravedad se llevará a cabo en el momento apropiado y mutuamente acordado para garantizar la restauración más rápida del Sistema al Cliente.
§ Dependiendo de la gravedad del problema, es posible que el mantenimiento no se realice durante un período de mantenimiento específico, sino según lo acordado mutuamente por las Partes.
§ Esta información se proporcionará para Incidentes que afectarán o podrían afectar la disponibilidad del Sistema para el Cliente.

Actualizaciones del sistema
§ Significa actualizaciones del Sistema para proporcionar: correcciones de errores menores, optimización de funciones específicas o modificaciones al contenido multimedia ya presente en el Sistema.
§ NeuroTracker deberá notificar al Cliente con 7 días de antelación para informarle sobre los posibles impactos de dichas Actualizaciones en el Sistema.

Actualizaciones importantes del sistema
§ Significa nuevas versiones importantes del Sistema o la implementación de características o funcionalidades completamente nuevas en el Sistema.
§ NeuroTracker deberá notificar al Cliente con 14 días de antelación para informarle sobre los posibles impactos de dichas Actualizaciones en el Sistema.
§ Las Actualizaciones Importantes del Sistema estarán sujetas a tarifas adicionales, que las Partes acordarán por escrito en una Orden de Compra adicional.

Procedimientos
Inicio de tickets de servicios de soporte: El cliente iniciará tickets de soporte comunicándose con el personal de soporte de NeuroTracker como se describe en la Sección IV. El cliente deberá identificar el problema exacto para el que está iniciando el ticket de soporte y confirmarlo después de recibir un correo electrónico del personal de NeuroTracker a tal efecto.
1. Informes de incidentes y mantenimiento: con respecto a todos los tickets de soporte iniciados por el Cliente y según sea necesario, NeuroTracker informará al Cliente sobre los tickets de soporte generados, la duración del problema, el nivel de gravedad del problema, la fecha en que se instaló el Sistema. restaurado, el tiempo para cerrar el ticket de soporte y/o el trabajo de mantenimiento realizado.
2. Actualizaciones por teleconferencia: según lo considere necesario cada parte de vez en cuando, cualquiera de las partes puede solicitar a la otra que esté disponible para conferencias telefónicas para analizar incidencias de problemas pendientes y problemas o mejoras generales del proceso.

Información de contacto de notificación/escalamiento

S1 o S2 Información de contacto de notificación/escalamiento

Persona de contacto PROVEEDOR Información de contacto
Primer contacto de escalamiento: Teléfono: 855-480-0808 ext 2
Correo electrónico de soporte de NeuroTracker: soporte [at] neurotrackerx [punto] com

Segundo contacto de escalamiento:
Adrien Neveu , Ingeniero de software líder Correo electrónico: supportl2 [arroba] neurotrackerx [punto] com

Tercer contacto de escalamiento:
Armando Gomez, COO Correo electrónico: supportl3 [arroba] neurotrackerx [punto] com

‍ Información de contacto de notificación/escalamiento S3

Persona de contacto Información de contacto del PROVEEDOR
Primer contacto de escalamiento: Teléfono: 855-480-0808 ext 2
Correo electrónico de soporte de NeuroTracker: soporte [arroba] neurotrackerx [punto] com

Segundo contacto de escalada:
Adrien Neveu, ingeniero de software líder Correo electrónico: supportl2 [arroba] neurotrackerx [punto] com

Tercer contacto de escalada:
Armando Gómez, Correo electrónico del director de operaciones: supportl3 [at] neurotrackerx [punto] com


Si los contactos cambian, la parte afectada deberá notificar a la otra parte dentro de al menos 24 horas después del cambio, pero preferiblemente antes de dicho cambio.